Potret Pelayanan Publik Kota Surakarta 2012

Pelayanan publik itu bersifat ekonomis, artinya biaya yang dibebankan harus terjangkau oleh segenap lapisan masyarakat. Namun demikian, pelayanan publik harus tetap mengedepankan kualitas.

Demi mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas, sesuai dengan pasal 36 ayat 1 Undang-Undang No 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dimana penyelenggara pelayanan publik wajib menyediakan sarana pengaduan  telah diupayakan oleh Pemerintah Kota Surakarta. Kotak pengaduan dan inovasi penyediaan ruang partisipasi bagi warganya lewat pemanfaatan teknologi informasi telah disediakan.

Saat ini terdapat layanan hotline sms untuk Walikota di 0817 44 1111 dan Wakil Wali Kota Surakarta di 0817 44 2222 serta terdapat layanan call center pengaduan terhadap Pemerintah Kota Surakarta di 0271-666229.

Akan tetapi, dari hasil pengamatan dari PATTIRO Surakarta melihat bahwa kotak saran atau pengaduan yang telah disediakan di sejumlah instansi penyedia pelayanan publik Pemerintah Kota Surakarta nampak kosong.  Sebetulnya telah ada  ruang-ruang partisipasi publik dalam pengawasan pelayanan publik. Tantangan terbesar di masyarakat kita adalah meninggalkan ”budaya diam”.

Survei yang dilakukan oleh PATTIRO Surakarta di pertengahan tahun 2012 yang merupakan riset critical dengan sampel acak sebanyak 300 masyarakat Kota Surakarta berhasil mencatat praktik masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Hasil survei menyebutkan telah ada 7,9% masyarakat dari total sampel yang melakukan pengaduan terkait ketidaksesuai pelayanan publik dengan Standar Pelayanan. Sementara itu warga yang berkeinginan melakukan pengaduan terhadap pelayanan publik yang tidak sesuai Standar Pelayanan sebesar 9,1%, jadi ada sekitar 1,2% warga yang belum melakukan keinginannya tersebut.

Minimnya pengaduan masyarakat bukan tanpa sebab, hal tersebut disebabkan karena adanya ketakutan masyarakat untuk mengadu dan ketidaktahuan tata caranya. Ada sebesar 25% sampel Knowledge, Attitude and Practice (KAP) survei yang merasa tidak tahu cara mengadu dan 12,4% merasa takut mengadu, sisanya ada yang merasa ragu dan acuh terhadap perbaikan pelayanan publik.

Pengelolaan Pengaduan

Dalam rangka meningkatkan partisipasi publik serta sebagai salah satu upaya memecah budaya diam  masyarakat, PATTIRO Surakarta melakukan penggalangan pengaduan secara berkeliling (mobile complain) di area publik Kota Surakarta, yakni di Car Free Day (Sriwedari), Alun-alun Kidul, Taman Bale Kambang, Kompleks Gelora Manahan, Ngarsapura, Monumen  Banjarsari, dan Balai Kota Surakarta. Posko Pengaduan Keliling PATTIRO Surakarta yang dilakukan dalam waktu durasi 2 bulan (Nopember-Desember 2012) mampu mengumpulkan sebanyak 787 pengaduan masyarakat terhadap pelayanan publik yang disedikan Pemkot Surakarta.

Ada 53% kaum perempuan dan 47% laki-laki serta paling dominan berada di usia produktif, yaitu 17 – 26 tahun sebanyak 24,02% dan usia 27 – 36 tahun sebanyak 25,16% yang menyampaikan pengaduannya. Pengaduan masalah pelayanan kesehatan dan pendidikan banyak dilakukan oleh kaum perempuan, sedangkan laki-laki lebih banyak mengadukan soal pelayanan kelistrikan, perijinan dan administrasi kependudukan maupun infrastruktur.

Pelayanan publik kesehatan, administrasi kependudukan dan pendidikan adalah yang tertinggi dikeluhkan oleh masyarakat. Selain itu masyarakat juga menyampaikan keluhan pada pelayanan lainnya, yakni pengelolaan sampah, transportasi, infrastruktur (jalan) serta pelayanan PDAM.

Masalah sikap petugas pelayanan yang tidak ramah, berbelit-belit dan lambat adalah hal yang paling mendominasi keluhan masyarakat. Pada bidang kesehatan sikap petugas dikeluhkan sebesar 8,58% dari total pengaduan yang masuk. Sama halnya dengan sektor pelayanan perijinan, sikap petugas juga menjadi hal yang mendominasi keluhan dengan prosentase sebesar 2,28%. Sektor pelayanan kependudukan keluhan terhadap sikap petugas menjadi rangking 2 tertinggi sebesar 5,11% setelah keluhan terhadap waktu pelayanan dengan banyak pengaduan sebesar  6,2% .

Terdapat pula keluhan adanya diskriminasi yang diberikan antara masyarakat kelas bawah dengan masyarakat kelas atas khususnya ketika mengakses pelayanan kesehatan. Fakta tersebut berbenturan dengan asas pelayanan publik yang tercantum dalam pasal 4 huruf c dan g UU No 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang mengamanatkan asas kesamaan hak bahwa pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi serta tidak boleh ada diskriminasi dalam pelayanan publik.

Keluhan sektor pelayanan pendidikan didominasi oleh masalah biaya dengan aduan sebesar 4,84%. Pemenuhan akan bantuan pendidikan menjadi harapan tersendiri bagi masyarakat Kota Surakarta.

Pada sektor pelayanan kependudukan sikap petugas yang tidak responsif, fasilitas pelayanan yang belum representatif untuk kelompok rentan dan masalah waktu pelayanan membuat masyarakat kurang puas.

Potret Harapan Masyarakat

Perbaikan sikap petugas pelayanan menjadi hal yang paling diharapakan oleh masyarakat. Manajemen pengelolaan pengadaun patut untuk terus diperbaiki, karena selama ini masih ada krisis kepercayaan publik terhadap  penyelesaian pengaduan. Pengaduan yang masuk diharapkan oleh masyarakat dapat dikelola dengan baik dan transparan. Selain itu dalam rangka pemenuhan kewajiban masyarakat dibutuhkan adanya sosialisasi informasi agar tidak miskin informasi terkait penyelenggaraan pelayanan publik di Kota Surakarta.

Rokhmad Munawir

lebih lanjut tentang beliau sila kunjungi blog pribadinya di Rerasan dari Dusun

You may also like...

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *